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French Basic Conversation 4

Chapter 6 · Online Shopping & Consumer Rights: Orders, Complaints & Warranty

🛒 Online Shopping & Consumer Rights — Acheter en ligne

Ordering online is easy until something goes wrong: a parcel is late, damaged or the wrong size. This chapter gives you the language to place an order, follow a delivery, return an item, make a complaint and ask about the warranty. The new grammar is double object pronouns (Je vous l'ai envoyé, "I sent it to you") and the agreement of the past participle with a direct object that comes first (la commande que j'ai passée). Use vous with customer service and shops, tu with friends.

① Changing an Order — Modifier une commande

A: Bonjour, j'ai passé une commande hier et je voudrais modifier l'adresse de livraison. Hello, I placed an order yesterday and I'd like to change the delivery address.

B: Quel est votre numéro de commande ? What is your order number?

A: Je vous le donne : quatre, huit, deux, un, sept. I'll give it to you: four, eight, two, one, seven.

B: Merci. La commande n'est pas encore partie, donc c'est possible. Quelle est la nouvelle adresse ? Thank you. The order hasn't left yet, so it's possible. What is the new address?

A: Douze, rue des Lilas, à Lyon. Vous me la confirmez par e-mail ? 12 rue des Lilas, in Lyon. Will you confirm it to me by email?

B: Oui, je vous l'envoie dans quelques minutes. Yes, I'll send it to you in a few minutes.

A: Parfait, merci. Perfect, thank you.

② A Damaged Parcel — Un colis abîmé

A: Bonjour, j'ai reçu mon colis ce matin, mais il est abîmé. Hello, I received my parcel this morning, but it's damaged.

B: Pouvez-vous m'envoyer une photo ? Can you send me a photo?

A: Oui, je vous l'envoie tout de suite. La lampe que j'ai reçue est cassée. Yes, I'll send it to you straight away. The lamp I received is broken.

B: Je suis désolé. Nous vous en envoyons une autre demain. I'm sorry. We'll send you another one tomorrow.

A: Et la lampe cassée, je dois la renvoyer ? And the broken lamp, do I have to send it back?

B: Oui, nous vous donnons une étiquette de retour par e-mail. Yes, we'll give you a return label by email.

A: D'accord, je la renvoie demain. All right, I'll send it back tomorrow.

③ Making a Complaint — Une réclamation

A: Bonjour, je voudrais déposer une réclamation. Hello, I'd like to make a complaint.

B: Je vous écoute. Quel est le problème ? I'm listening. What's the problem?

A: J'ai commandé une veste il y a trois semaines. Je l'ai payée, mais je ne l'ai toujours pas reçue. I ordered a jacket three weeks ago. I paid for it, but I still haven't received it.

B: Avez-vous reçu un e-mail de confirmation ? Did you receive a confirmation email?

A: Oui, et je vous l'ai déjà envoyé deux fois. Yes, and I've already sent it to you twice.

B: Je suis désolée. La veste a été expédiée hier, vous la recevrez demain. Sinon, nous vous rembourserons. I'm sorry. The jacket was dispatched yesterday, you'll receive it tomorrow. Otherwise we'll refund you.

A: Merci, j'attends votre message. Thank you, I'll wait for your message.

④ Returning an Item — Un retour

A: Bonjour, je voudrais retourner cette robe. Elle est trop petite. Hello, I'd like to return this dress. It's too small.

B: Vous l'avez achetée en ligne ou en magasin ? Did you buy it online or in the shop?

A: En ligne, il y a dix jours. Online, ten days ago.

B: Vous avez de la chance : vous avez quatorze jours pour la renvoyer. You're lucky: you have fourteen days to send it back.

A: Et je serai remboursée ? And will I be refunded?

B: Oui, dès réception du colis. Yes, as soon as the parcel arrives.

A: Alors je vous la rapporte demain avec la facture. Then I'll bring it back to you tomorrow with the receipt.

⑤ The Warranty — La garantie

A: Bonjour, ma machine à laver est en panne. Elle est encore sous garantie ? Hello, my washing machine has broken down. Is it still under warranty?

B: Quand l'avez-vous achetée ? When did you buy it?

A: Il y a quatorze mois. Fourteen months ago.

B: Alors elle est encore couverte. La garantie légale dure deux ans. Then it's still covered. The legal guarantee lasts two years.

A: Qui doit réparer la machine ? Who has to repair the machine?

B: Un technicien va venir la réparer chez vous, gratuitement. Gardez la facture et le numéro de série. A technician will come and repair it at your home, free of charge. Keep the receipt and the serial number.

A: Je vous les envoie par e-mail. I'll send them to you by email.

⑥ Friends Talk About a Parcel — Le colis

A: Tu as reçu le colis que tu attendais ? Did you get the parcel you were waiting for?

B: Oui, ce matin. J'ai commandé deux pulls, mais la taille du bleu ne va pas. Yes, this morning. I ordered two jumpers, but the blue one doesn't fit.

A: Tu me les montres ? Will you show them to me?

B: Tiens, regarde. Les pulls que j'ai commandés sont très doux. Here, look. The jumpers I ordered are very soft.

A: Ils sont super ! Tu me prêtes le gris ? They're great! Will you lend me the grey one?

B: Je te le prête dimanche. Je dois renvoyer le bleu demain. I'll lend it to you on Sunday. I have to send the blue one back tomorrow.

A: Le retour est gratuit ? Is the return free?

🗝️ Key Phrases at a Glance — Phrases clés

Situation	Polite (vous)	Say it	Informal (tu)
A parcel hasn't come	Je n'ai pas reçu ma commande.	zhuh nay pah ruh-SÜ mah ko-MÃD	Je n'ai toujours pas reçu mon colis.
Item is damaged	Le produit est abîmé.	luh pro-DÜI eh tah-bee-MAY	C'est cassé !
Returning	Je voudrais renvoyer cet article.	zhuh voo-DRAY rã-vwah-YAY seh tar-TEE-kluh	Je le renvoie demain.
Asking for a refund	Je voudrais être remboursé(e).	zhuh voo-DRAY ET-ruh rã-boor-SAY	Ils me remboursent ?
Asking about warranty	Est-ce encore sous garantie ?	es ã-KOR soo gah-rã-TEE	C'est encore sous garantie ?
Making a complaint	Je voudrais déposer une réclamation.	zhuh voo-DRAY day-po-ZAY ün ray-klah-mah-SYÕ	—

🔀 Double Object Pronouns — Deux pronoms

You already know single pronouns (le, la, les, lui, leur, me, te, nous, vous, y, en). Often you need two at once: Je le lui ai envoyé ("I sent it to him/her"). Both go before the verb (before avoir in the passé composé), and they follow a fixed order.

1st	2nd	3rd	4th	5th
me, te, nous, vous	le, la, les	lui, leur	y	en

Two quick rules: me / te / nous / vous come before le / la / les (Je vous l'ai envoyé), and le / la / les come before lui / leur (Je le lui ai envoyé).

Pattern	Example	English
me / te / nous / vous + le / la / les	Vous me la confirmez par e-mail ?	Will you confirm it to me by email?
me / te / nous / vous + le / la / les	Je vous l'envoie dans quelques minutes.	I'll send it to you in a few minutes.
le / la / les + lui / leur	Je le lui ai déjà dit.	I've already told him/her.
le / la / les + lui / leur	Elle la leur a envoyée.	She sent it to them.
me / te / nous / vous + en	Nous vous en envoyons une autre.	We're sending you another one.
negative	Je ne le lui ai pas envoyé.	I didn't send it to him/her.
with an infinitive	Je vais te le montrer.	I'm going to show it to you.

Orders (the affirmative imperative)

In an affirmative command the pronouns come after the verb, joined by hyphens, and the order changes: le / la / les first, then moi / toi / lui / nous / vous / leur. In a negative command they go before the verb in the normal order.

Command	Example	English
affirmative	Envoyez-la-moi.	Send it to me.
affirmative	Donnez-le-lui.	Give it to him/her.
negative	Ne me la renvoyez pas.	Don't send it back to me.
negative	Ne le lui dites pas.	Don't tell him/her.

Don't say "je lui le donne" A common mistake is to keep the English order of the objects. In French, le / la / les (the thing) always comes before lui / leur (the person): Je le lui donne, never Je lui le donne. And me, te, nous, vous come before both: Il me le donne. If you're unsure, use one pronoun and name the other part: Je le donne à Marie.

✅ Participle Agreement — L'accord du participe passé

With avoir, the past participle normally does not change: J'ai passé une commande. But when the direct object comes before the verb, the participle agrees with it in gender and number. This happens with le / la / l' / les, with me / te / nous / vous (when they are direct objects), and with the relative pronoun que.

Direct object	Example	Agreement
after the verb	J'ai passé une commande.	no agreement
la commande que + avoir	La commande que j'ai passée est arrivée.	passée (fem.)
pronoun la / l'	Je l'ai payée, mais je ne l'ai pas reçue.	payée, reçue (fem.)
pronoun les	Je les ai renvoyés.	renvoyés (masc. pl.)
pronoun les (fem.)	Je les ai commandées hier.	commandées (fem. pl.)
masculine singular	Le colis que j'ai reçu est abîmé.	no change: reçu

What you can hear For most verbs the agreement is silent: commandé, commandée, commandés, commandées all sound the same. It is audible only when the participle ends in a consonant sound. Compare mis / mise, pris / prise, écrit / écrite, fait / faite, ouvert / ouverte: La lettre que j'ai écrite sounds different from le mot que j'ai écrit.

When there is no agreement The participle stays unchanged when the pronoun is an indirect object (Je leur ai écrit, Elle lui a parlé), with en (J'en ai commandé trois), and with y. With être verbs and reflexives you already agree with the subject (elle est partie), as you learnt earlier.

📦 Three Verbs for Shopping — Trois verbes

Who	livrer (to deliver)	Say it	renvoyer (to send back)	Say it	rembourser (to refund)	Say it
je	je livre	zhuh LEEVR	je renvoie	zhuh rã-VWAH	je rembourse	zhuh rã-BOORS
tu	tu livres	tü LEEVR	tu renvoies	tü rã-VWAH	tu rembourses	tü rã-BOORS
il / elle	il livre	eel LEEVR	il renvoie	eel rã-VWAH	il rembourse	eel rã-BOORS
nous	nous livrons	noo lee-VRÕ	nous renvoyons	noo rã-vwah-YÕ	nous remboursons	noo rã-boor-SÕ
vous	vous livrez	voo lee-VRAY	vous renvoyez	voo rã-vwah-YAY	vous remboursez	voo rã-boor-SAY
ils / elles	ils livrent	eel LEEVR	ils renvoient	eel rã-VWAH	ils remboursent	eel rã-BOORS

The past participles are livré, renvoyé and remboursé. Renvoyer follows envoyer: the y changes to i before a silent ending (je renvoie, ils renvoient) and stays y in nous renvoyons and vous renvoyez.

📖 Lecture — Une commande qui tourne mal

Read the text aloud, then say whether each statement is vrai or faux.

Camille a commandé une veste en ligne. Elle l'a payée par carte et elle a reçu un e-mail de confirmation. La livraison a pris dix jours, mais le colis est enfin arrivé. Quand Camille l'a ouvert, elle a découvert que la veste était trop grande et qu'une manche était abîmée. Elle a immédiatement écrit au service client : « Je vous ai commandé une veste, mais la veste que j'ai reçue est abîmée. Je vous renvoie le colis. » Deux jours plus tard, on lui a répondu : « Nous vous remboursons, ou nous vous envoyons une autre veste, si vous préférez. » Camille a choisi le remboursement. Elle a reçu son argent une semaine après. Depuis, elle regarde toujours les avis des clients avant d'acheter. « Les commandes que j'ai passées sans regarder les avis étaient les pires », dit-elle. Camille ordered a jacket online. She paid for it by card and received a confirmation email. Delivery took ten days, but the parcel finally arrived. When Camille opened it, she found that the jacket was too big and that one sleeve was damaged. She immediately wrote to customer service: "I ordered a jacket from you, but the jacket I received is damaged. I'm sending the parcel back to you." Two days later they replied: "We'll refund you, or we'll send you another jacket, if you prefer." Camille chose the refund. She got her money a week later. Since then she always reads customer reviews before buying. "The orders I placed without reading the reviews were the worst," she says.

Word list: la manche sleeve · l'avis (m.) review, opinion · immédiatement immediately · découvrir to discover · l'argent (m.) money · les pires the worst · sans without

1. Camille a payé la veste par chèque. Vrai ou faux ?

Show answer

Faux. Elle l'a payée par carte.

2. Une manche de la veste était abîmée. Vrai ou faux ?

Show answer

Vrai.

3. Elle a choisi une autre veste. Vrai ou faux ?

Show answer

Faux. Elle a choisi le remboursement.

4. Elle regarde les avis avant d'acheter. Vrai ou faux ?

Show answer

Vrai.

📖 Vocabulary — Vocabulaire

20 key words and phrases from this chapter. Nouns are listed with their article.

#	French	Say it	English	Type	Note
1	la commande	lah ko-MÃD	order	noun, f.	passer une commande
2	le panier	luh pah-NYAY	basket, cart	noun, m.	ajouter au panier
3	la livraison	lah lee-vreh-ZÕ	delivery	noun, f.	livraison gratuite
4	le colis	luh ko-LEE	parcel	noun, m.	the s is silent
5	le retour	luh ruh-TOOR	return	noun, m.	une étiquette de retour
6	la garantie	lah gah-rã-TEE	guarantee, warranty	noun, f.	sous garantie
7	la facture	lah fak-TÜR	invoice, receipt	noun, f.	garder la facture
8	la réclamation	lah ray-klah-mah-SYÕ	complaint	noun, f.	déposer une réclamation
9	l'avis	lah-VEE	review, opinion	noun, m.	les avis des clients
10	le service client	luh sair-VEES klee-Ã	customer service	noun, m.	contacter le service client
11	commander	ko-mã-DAY	to order	verb	j'ai commandé
12	livrer	lee-VRAY	to deliver	verb	être livré
13	renvoyer	rã-vwah-YAY	to send back	verb	je renvoie
14	rembourser	rã-boor-SAY	to refund	verb	être remboursé(e)
15	réparer	ray-pah-RAY	to repair	verb	réparer gratuitement
16	abîmé / abîmée	ah-bee-MAY	damaged	adj	un colis abîmé
17	gratuit / gratuite	grah-TWEE / grah-TWEET	free (no cost)	adj	retour gratuit
18	en ligne	ã LEE-nyuh	online	phrase	acheter en ligne
19	passer une commande	pah-SAY ün ko-MÃD	to place an order	phrase	participle: passée
20	me le / te la / le lui	muh LUH / tuh LAH / luh LWEE	it to me / it to you / it to him	pronouns	double pronouns

Culture — Your rights as a consumer In the EU you usually have 14 days to return an item bought online, without giving a reason (le droit de rétractation). Goods are also covered by a legal guarantee (la garantie légale), which in France lasts two years for new products. After-sales service is called le SAV (service après-vente). Many French shoppers collect parcels from a point relais (a local shop used as a pick-up point) rather than waiting at home.

Register — Complaints A good complaint is firm but polite. Start with the facts (J'ai passé une commande le 5 mars), say what is wrong (Le produit est abîmé), then state what you want (Je voudrais être remboursé(e)). In writing, formulas like Je vous prie de bien vouloir… (see French Basic Conversation 4 4) are appropriate. Never use tu with customer service, even by chat.

Real French Tip — "Le SAV" and "ça ne marche pas" To say that a device doesn't work, Ça ne marche pas is the everyday phrase (in speech, Ça marche pas). Marcher here means "to work". And Ça marche ! as a reply means "OK, agreed!" So the same words can be a complaint or a yes, depending on the tone and context.

✍️ Try It Yourself — Exercices

Say each answer out loud first, then click to check.

1. Replace the nouns with two pronouns: "Je donne le colis à Marie." · "Il envoie les factures aux clients." · "Tu me montres la photo ?"

Show answer

Je le lui donne. · Il les leur envoie. · Tu me la montres ?

2. Put into the passé composé with pronouns: "Je vous envoie le document." · "Elle me donne la facture." · "Nous envoyons les colis aux clients."

Show answer

Je vous l'ai envoyé. · Elle me l'a donnée. · Nous les leur avons envoyés.

3. Make the participle agree where needed: "La veste que j'ai (acheter) est trop grande." · "Les articles que nous avons (recevoir) sont abîmés." · "J'ai (commander) deux pulls." · "Je les ai (renvoyer)."

Show answer

achetée · reçus · commandé (the object comes after: no agreement) · renvoyés (if les = masculine plural; renvoyées if feminine)

4. Give the orders (vous): "Send it to me" (the invoice, la facture) · "Don't tell him" (le, lui, dites).

Show answer

Envoyez-la-moi. · Ne le lui dites pas.

5. Say "I ordered a jacket; I haven't received it yet" (the jacket is la veste, feminine).

Show answer

J'ai commandé une veste ; je ne l'ai pas encore reçue.

6. Correct the mistake: Je lui le donne. and Les lampes que j'ai reçu sont cassées.

Show answer

Je le lui donne. (le comes before lui.) · Les lampes que j'ai reçues sont cassées. (the object que = les lampes comes first, so the participle agrees.)